Você vai abrir uma loja sem estoque e tem um medo bem concreto: o cliente pede o dinheiro de volta e você fica no prejuízo. A resposta curta: na compra online, o cliente pode desistir em até 7 dias depois de receber, e o defeito é problema seu de resolver.
Sem saber o que é obrigatório, você pode prometer demais na loja ou escrever uma política que a lei não aceita. Aqui você vê o que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante ao cliente, o que é escolha sua e como escrever uma política de troca simples.
Este texto explica a regra geral para produto físico. Ele não substitui um advogado em caso de disputa.
O que o cliente pode pedir por lei
Na compra pela internet, o cliente tem dois direitos diferentes. Cada um vale em uma situação.
- Arrependimento: como a compra é feita fora de uma loja física, o cliente pode desistir em até 7 dias, contados do recebimento do produto (art. 49 do CDC). Ele não precisa dar motivo.
- Devolução do dinheiro: quem desiste recebe de volta o que pagou, de imediato e com correção monetária (parágrafo único do art. 49).
- Defeito: se o produto tem defeito ou chega diferente do anúncio (a lei chama isso de vício), você tem até 30 dias para resolver (art. 18, § 1º).
- Se o defeito não for resolvido em 30 dias: o cliente escolhe entre trocar por outro produto em perfeitas condições, receber o dinheiro de volta ou pedir abatimento proporcional no preço.
Atenção: o prazo de arrependimento conta a partir do recebimento, e não da data do pedido. Anote a data da entrega de cada venda.
Fora desses casos, a escolha é sua. Segundo o Idec, instituto de defesa do consumidor, a loja não é obrigada a devolver produto sem defeito. Então, passados os 7 dias, a troca por tamanho ou cor depende da sua política.
Só que o que você promete, você cumpre: pelo art. 30, a oferta precisa obriga quem a fez. Se a loja anuncia troca em 30 dias, vale o que está escrito.
O prazo de 30 dias para resolver o defeito pode mudar por acordo, entre 7 e 180 dias, com a concordância expressa do cliente (art. 18, § 2º). Para a maioria das lojas, o mais simples é seguir os 30 dias da lei.
Se você ainda vai escolher com quem trabalhar, o ABC do Drop, do Rafael Lima, ensina a montar a loja com fornecedores nacionais que cuidam do envio. Ele traz uma planilha de controle financeiro, útil para registrar também o custo de cada devolução (link de afiliado).
O decreto que regula o comércio eletrônico (Decreto 7.962/2013) acrescenta deveres seus. Você informa de forma clara como o cliente exerce o arrependimento. Aceita o pedido pela mesma ferramenta usada na compra. Confirma de imediato que recebeu o pedido.
Se o pagamento foi no cartão, você também avisa a administradora para a compra não ser lançada na fatura ou ser estornada.
Quem paga o frete de volta
A lei não cita o frete de devolução, mas manda devolver os valores pagos “a qualquer título”. Para o Idec, no arrependimento dentro do prazo, os custos de devolução são do fornecedor, e o reembolso inclui o frete pago na compra.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) foi no mesmo sentido ao considerar legal a multa a uma empresa que cobrava do cliente a postagem da devolução (REsp 1.340.604).
Pense num vizinho que vende uma bicicleta e leva até a sua casa. Se o negócio for desfeito, ele devolve tudo o que você pagou e busca a bicicleta por conta dele. Aqui é igual: quem desiste no prazo volta para a situação de antes.
Exemplo: o cliente pagou R$ 120 pelo produto e R$ 20 de frete, total de R$ 140. Ele se arrepende no quinto dia. Você devolve os R$ 140 e paga mais R$ 25 do frete de volta.
Agora o seu lado, no mesmo exemplo. Você tinha pago R$ 90 ao fornecedor: R$ 70 do produto e R$ 20 do envio. Se ele não aceitar o produto de volta, o prejuízo é de R$ 90 + R$ 25 = R$ 115, e o produto fica parado com você.
Se ele aceitar e reembolsar os R$ 70, o prejuízo cai para R$ 45. Essa diferença é o motivo da próxima seção.
No caso de defeito, a lei também não cita o frete. Por segurança, conte esse custo como seu e combine com o fornecedor quem paga.
Como o fornecedor entra nessa conta
Para o cliente, quem vendeu é você. O art. 18 diz que os fornecedores respondem solidariamente pelo defeito, ou seja, o cliente pode cobrar de você mesmo que o produto saia do depósito de outra empresa.
Por isso, a política de devolução do fornecedor precisa caber na sua. Se ele dá menos prazo ou não paga o frete de volta, a diferença sai do seu bolso. Confira também quando o prazo dele começa, porque o do cliente só começa na entrega.
Atenção: antes de vender um produto, peça por escrito a política de devolução do fornecedor. Confira o prazo, quem paga o frete, para onde o produto volta e se ele reembolsa você nos casos de arrependimento e de defeito.
Como escrever sua política de troca
Uma política curta, em linguagem simples, já resolve. Ela precisa estar visível na loja antes da compra. Modelo para adaptar:
- Arrependimento: “Você pode desistir da compra em até 7 dias depois de receber o produto, sem precisar explicar o motivo.”
- Como pedir: “Faça o pedido pelo mesmo canal da compra ou pelo nosso e-mail ou WhatsApp, com o número do pedido. Confirmamos o recebimento na hora.”
- Frete de devolução: “Nesse caso, nós pagamos o frete de volta e devolvemos o valor total, incluindo o frete da compra.”
- Estado do produto: “Pedimos que devolva o produto na embalagem original, com todos os itens que vieram.”
- Defeito: “Se o produto tiver defeito ou vier diferente do anúncio, avise em até 90 dias da entrega. Se o defeito só aparecer com o uso, o prazo conta de quando ele surgir. Resolvemos em até 30 dias. Se não der, você escolhe entre troca, dinheiro de volta ou desconto proporcional.”
- Reembolso: “O dinheiro volta de imediato, pela mesma forma de pagamento (PIX ou cartão).”
O prazo de 90 dias do item 5 vem do art. 26 do CDC: é o tempo que o cliente tem para reclamar de defeito em produto durável (como eletrônico ou utensílio). Para produto não durável, como cosmético ou alimento, o prazo é de 30 dias. Ajuste o texto ao que você vende.
Cuidado: não escreva “não aceitamos devolução”, “só troca por vale-compra” nem “o frete de volta é do cliente”. Em compra online, essas cláusulas contrariam o direito de arrependimento e podem ser consideradas prática abusiva.
Seu próximo passo
Hoje, escolha um fornecedor que você pensa em usar e mande esta mensagem: “Qual é a sua política para arrependimento em até 7 dias e para produto com defeito? Quem paga o frete de volta, para onde o produto volta e como vocês reembolsam o lojista?”
Guarde a resposta por escrito. Com ela na mão, ajuste o modelo acima e publique a política na sua loja.
As leis podem mudar. Confira o texto atual do CDC no site do Planalto e, em caso de dúvida sobre o seu caso, procure um advogado ou o Procon da sua cidade.