O cliente escreveu em letras maiúsculas: “cadê meu pedido?”. Você não despacha nada, quem envia é o fornecedor, e agora precisa responder sem saber ao certo onde o produto está.
Calma. Atraso acontece em loja de qualquer tamanho, e o que pesa para o cliente é como você reage. Abaixo estão a lista do que fazer, uma mensagem pronta e o que a lei diz sobre cancelamento.
Este texto serve para quem vende sem estoque (dropshipping: você vende, o fornecedor guarda e envia). Não é aconselhamento jurídico: em caso de briga séria, procure um advogado ou o Procon da sua cidade.
O que fazer nas primeiras horas
Faça nesta ordem, com o celular na mão:
- Cole o código de rastreio do pedido no site da transportadora ou dos Correios e veja o último status. Anote a data e o que aparece.
- Se não há código, ou o status está parado, mande mensagem ao fornecedor pedindo a data real de postagem e um novo código.
- Responda ao cliente no mesmo dia, mesmo sem solução. Silêncio irrita mais que atraso.
- Guarde prints da conversa com o fornecedor e com o cliente. Eles protegem você depois.
- Marque na agenda o dia em que você vai cobrar o fornecedor de novo.
Dica: nunca prometa uma nova data que o fornecedor não confirmou. Se você chutar e errar de novo, o cliente perde a confiança duas vezes.
Muito atraso nasce na escolha do fornecedor. Se você ainda está montando a loja, o ABC do Drop, do Rafael Lima, ensina a montar uma loja de dropshipping com fornecedores nacionais que cuidam do envio. O curso tem garantia incondicional de 7 dias (link de afiliado).
Mensagem pronta para o cliente
Modelo curto, honesto e sem desculpa inventada. Troque o que está entre colchetes e envie pelo mesmo canal em que o cliente escreveu:
- “Olá, [nome]! Recebi sua mensagem e peço desculpas pelo atraso.”
- “Já falei com o fornecedor e o último status do rastreio é: [status].”
- “A nova previsão que ele me confirmou é [data]. Aviso você assim que o pedido andar.”
- “Se preferir cancelar e receber o valor de volta, é só me dizer.”
Repare na última linha. Oferecer a saída antes de o cliente pedir costuma baixar a tensão, e você mostra que não está escondendo nada.
Quando oferecer cancelamento ou reembolso
Você não precisa decidir no escuro: a lei já define o que o cliente pode escolher. Quem vende pela internet é obrigado a entregar no prazo, na quantidade e na qualidade da oferta (artigo 6º do Decreto 7.962/2013, que regula o comércio eletrônico).
- Oferta não cumprida: pelo artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente escolhe entre exigir a entrega, aceitar um produto equivalente ou cancelar com devolução do que pagou, corrigida.
- Arrependimento: em compra feita fora da loja física, como a internet, o cliente pode desistir em até 7 dias, contados da compra ou do recebimento do produto. O dinheiro volta na hora, corrigido (artigo 49 do CDC).
Na prática, se o prazo que você informou passou e o cliente quer cancelar, devolva o dinheiro e peça ao fornecedor o estorno. A escolha entre esperar e cancelar é do cliente, não sua.
Atenção: o Decreto 7.962/2013 manda a loja responder às demandas do atendimento eletrônico em até cinco dias. Segurar a resposta esperando o fornecedor pode virar problema por si só.
Como evitar o atraso na próxima venda
O CDC proíbe deixar de estipular prazo para cumprir a obrigação (artigo 39, inciso XII). O decreto pede que a página mostre, em local de destaque, a forma e o prazo de entrega. Ou seja: o prazo precisa estar escrito.
- Pergunte ao fornecedor o prazo de postagem e some o tempo de transporte.
- Escreva na página do produto e na confirmação do pedido um prazo que você consiga cumprir.
- Mostre o frete separado do preço, como pede o decreto.
- Mande o código de rastreio ao cliente assim que o fornecedor passar. Isso evita muita mensagem de “cadê meu pedido”.
Dica: prefira um prazo um pouco mais longo e entregue antes. Prazo curto na página e atraso na prática é o que gera cliente furioso.
Seu próximo passo
Hoje, abra a página do seu produto principal e procure o prazo de entrega. Se ele não está claro, ou é mais curto do que o fornecedor realmente cumpre, peça ao fornecedor o prazo real e reescreva o texto da página.
Depois, salve a mensagem pronta acima nas respostas rápidas do seu WhatsApp. Na próxima reclamação, você responde em um minuto.