Atendimento ao cliente: a parte mais importante do seu negócio

Tempo de leitura: 9 min

Escrito por Cristian Pessoa - Marketing PRÓ Afiliado

O bom atendimento ao cliente é um dos pilares de qualquer relação comercial.

Seja em uma transação presencial ou venda online, o ato de atender bem a quem precisa de algum tipo de informação é o que vai definir ou não sua fidelização e futuras novas compras.

O cliente é o maior ativo de qualquer empreendedor.

Um consumidor satisfeito torna-se um embaixador da sua marca, compartilhando com outras pessoas suas experiências e influenciando positivamente na sua aquisição de novos consumidores.

Por outro lado, um cliente insatisfeito tende a se tornar um detrator, que não hesitará em criticar serviços prestados.

Mas antes de continuar, quero te fazer algumas perguntas!!

Você está cansado de tentar fazer uma venda e não conseguir? Ou está cheio de contas para pagar mas não sabe de onde vai conseguir o dinheiro? Ou até está se perguntando como irá comprar a comida da próxima semana?

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Bom atendimento ao cliente é essencial

Como consumidor, você provavelmente já precisou entrar em contato com um vendedor ou empresa para sanar dúvidas ou resolver questões relacionadas às suas compras.

É algo comum. Todos nós já passamos por isso.

Sendo assim, vamos fazer uma breve reflexão.

Pense em todas as vezes em que você entrou em contato com uma empresa ou vendedor.

  • Como foi a sua experiência com o atendimento?
  • O seu problema foi solucionado ou sua dúvida foi respondida?
  • Você voltaria a comprar dessa empresa/vendedor?
  • Você comentou sobre o atendimento com outras pessoas?

Agora analise as suas respostas e imagine o seguinte:

Se você é um produtor, para cada uma de suas vendas existe um consumidor que poderá entrar em contato e terá as mesmas percepções em relação ao atendimento prestado por você e sua equipe.

Como foi o seu sentimento ao ser bem ou mal atendido?

É essa a experiência que você deseja passar ao seu consumidor?

Um cliente bem atendido antes, durante e após a venda tende a se tornar um consumidor recorrente.

Além disso, quanto melhor o atendimento, maior a validação social perante os outros consumidores.

Eles compartilharão a experiência com outras pessoas, farão avaliações dos seus produtos e atendimento e estarão mais propensos a recomendá-los para pessoas com necessidades em comum.

Sendo assim, suas vendas aumentarão de acordo com a satisfação dos clientes.

Por esses e outros motivos é importante oferecer atendimento de qualidade em todos os estágios da jornada de compra.

suporte ao cliente

Como oferecer atendimento de qualidade?

Essa talvez seja uma das perguntas mais frequentes para quem trabalha com vendas.

Como eu posso oferecer um atendimento de qualidade aos meus clientes?

Ao contrário do que possa parecer, não existe nenhum segredo escondido em prestar um bom atendimento.

Consumidores são seres humanos, com sentimentos, expectativas e necessidades.

Ao atender um cliente, você deve responder às suas expectativas, sanar suas necessidades e nutrir os sentimentos positivos em relação à sua marca.

Dentro desses três pilares existem algumas ações que podem ser implementadas tornando seu atendimento inesquecível.

Abaixo listaremos algumas dessas ações e dicas que ajudarão no seu dia a dia.

atendimento seja encontrado

Seja encontrado com facilidade

Como produtor ou afiliado, existe um esforço para que o cliente encontre o seu produto.

Seja através de produção de conteúdo ou aquisição de tráfego pago, o objetivo é aparecer para consumidores em potencial.

Mas, lembre-se: a relação entre cliente e produtor/afiliado não se resume somente ao ato da compra.

Muitas vezes existem dúvidas que precisam ser sanadas antes mesmo de finalizar o negócio.

Talvez nem todas as informações sobre o produto ou serviço estejam disponíveis na sua página de venda.

Quando isso acontece, é essencial que o usuário consiga encontrar seus canais de comunicação com facilidade.

Deixe os seus meios de contato visíveis.

E-mail, telefone, página do Facebook ou links para outras ferramentas de atendimento devem estar ao alcance do consumidor.

Desa forma, minimiza-se qualquer objeção que o cliente tenha.

Quanto mais fácil para ele entrar em contato, melhor.

Agilidade nas respostas

Não existe nada mais frustrante que entrar em contato com um vendedor e não ter retorno ou sofrer com a demora no atendimento.

Frustração leva à sentimentos e experiências negativas de compra, tornando o processo em algo desastroso.

Sendo assim, estipule um prazo máximo de atendimento para cada solicitação de seus clientes.

Leve em consideração o tempo entre o primeiro contato do consumidor com a sua marca e o momento em que ele realiza a compra.

Para isso, é necessário saber exatamente em qual estágio da jornada de compra ele se encontra.

A demora no atendimento pode tornar um cliente em potencial em um verdadeiro detrator da sua marca, ou pior ainda, levá-lo direto aos concorrentes.

Com o alcance das redes sociais, todo consumidor é um influenciador em potencial.

Cada usuário possui uma rede de amigos a qual pode expor suas experiências negativas de compra.

Além disso, se você tem um perfil em mídias sociais, os consumidores que sofreram algum tipo de frustração durante o processo de compra podem compartilhar com seus seguidores e influenciá-los negativamente.

Quando o atendimento é feito com rapidez e agilidade, o cliente que pode estar irritado ainda tem chances de ser convertido através de uma boa impressão.

time de atendimento

Tenha uma equipe bem treinada e com uma rotina de atendimento

Dependendo do volume de vendas e de leads gerados, talvez não seja possível realizar todo o atendimento sozinho.

É praticamente impossível uma pessoa cuidar de todos os pontos que envolvem um processo de compra.

Agir assim pode comprometer seu investimento, gerando insatisfação nos clientes e prejuízo financeiro.

Dessa forma, a melhor maneira de contornar esse problema é através da contratação, treinamento e desenvolvimento de uma equipe especializada em atendimento.

Uma equipe bem treinada domina todos os aspectos do negócio e está apta a atender o cliente em qualquer estágio da sua jornada de compras.

Ela entende o seu produto como ninguém e, principalmente, sabe como resolver qualquer dúvida do cliente.

O treinamento de uma equipe de atendimento é constante.

Da mesma forma, é necessário criar uma rotina para essa equipe.

Defina KPIs como tempo máximo de resposta, de atendimento e avalie o índice de solução de problemas/dúvidas e, com base nesses resultados, aprimore a rotina e o treinamento da sua equipe.

Tenha processos bem definidos

Um consumidor pode ter várias dúvidas.

Mas com o tempo é possível medir quais são aquelas que aparecem com maior frequência em uma rotina de atendimento.

A partir dessa informação, crie um procedimento que guiará todo o ciclo de atendimento do seu time.

É essencial para a equipe de atendimento saber onde encontrar qualquer informação relacionada às dúvidas do cliente.

Também é importante saber quem são as pessoas que devem ser acionadas em caso de dúvidas dos próprios atendentes.

Se a dúvida do cliente é técnica, encaminhe-o para a área técnica.

É como criar um playbook, com todas as “jogadas” que o seu time deve saber na hora de realizar um atendimento.

Existem questões que demoram um tempo maior para serem solucionados.

Nesses casos, defina claramente de quanto em quanto tempo deve ser dado retorno ao cliente, como o status desse atendimento será atualizado e quais os critérios para definir se ele foi bem sucedido.

Manter o fluxo de atendimento organizado ajuda a aprimorar e melhorar a experiência do cliente.

Escolha as melhores plataformas de atendimento

Estar disponível para um cliente em todos os canais de atuação não quer dizer que os atendimentos devem ser realizados somente por lá.

Hoje em dia existem diversas ferramentas que centralizam mensagens recebidas pelo Facebook, Instagram, Messenger e Whatsapp em um único lugar, facilitando o fluxo de respostas e atendimento entre a sua equipe.

Ter esse fluxo bem organizado é essencial para garantir a agilidade e confiança das respostas esperadas pelos clientes.

Caso você escolha oferecer atendimento em tempo real por chat, escolha a ferramenta que ofereça o melhor custo benefício para você como contratante e para o seu cliente – através da facilidade de uso.

Educação e gentileza – o segredo do sucesso

Não adianta ter uma excelente estrutura de atendimento, com processos bem definidos e organizados sendo que a equipe não atua com educação e gentileza.

Essas duas características são as principais armas de um ótimo atendimento.

O consumidor chega exaltado na maioria dos casos, na defensiva e pronto para “brigar” com seu time.

Ao atendê-lo com educação e gentileza, existe a quebra da expectativa e objeções.

Lembre-se daquela máxima: o cliente tem sempre razão.

Sendo assim, esclareça todas as dúvidas, escute todas as críticas e agradeça todos os elogios com educação e gentileza.

Não se esqueça do pós-venda

A parte mais fácil de uma negociação é realizar a venda.

Mas não pense que o processo acaba assim que o dinheiro entra na sua conta.

O cliente mantém a expectativa até iniciar o uso do produto, seja ele físico ou digital.

É nesse momento que muitas dúvidas ou problemas podem surgir.

Ao prestar um excelente atendimento pós-venda, você fideliza seu cliente.

Mostra que sua preocupação não estava focada apenas em realizar a venda, mas também em vê-lo satisfeito com sua nova aquisição.

Esse cliente estará disposto a realizar novas compras se for bem nutrido nesse momento.

Portanto, lembre-se de traçar uma estratégia matadora de pós-venda.

Conclusão

Retomando o que dissemos no começo deste artigo, o cliente é o ativo mais importante de um produtor.

Ele pode ser o responsável por negativar ou alçar sua reputação às alturas.

Lembre-se que é mais fácil influenciar as pessoas após um atendimento negativo do que um atendimento positivo.

Portanto, manter a satisfação de seus clientes é essencial para o sucesso das suas vendas.

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