O que é Customer Success

Tempo de leitura: 6 min

Escrito por Cristian Pessoa - Marketing PRÓ Afiliado

Um dos maiores diferenciais competitivos de uma empresa é medido pelo sucesso dos seus clientes.

As empresas têm investido cada vez mais em melhorar o relacionamento com seus clientes, adotando a filosofia “o cliente primeiro”.

Dentro dessa mudança de comportamento, um conceito que ganhou força e hoje é parte importante de qualquer negócio é o sucesso do cliente.

O Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma metodologia que concentra esforços para garantir o alto desempenho dos seus clientes, gerando resultados concretos através das interações com a sua empresa.

Ou seja, a sua empresa atuará diretamente para ajudar o cliente a conquistar seus objetivos.

Neste artigo vamos falar um pouco mais sobre a cultura “consumer first” e como o customer success se tornou parte essencial no relacionamento entre empresas e clientes.

Mas antes de continuar, quero te fazer algumas perguntas!!

Você está cansado de tentar fazer uma venda e não conseguir? Ou está cheio de contas para pagar mas não sabe de onde vai conseguir o dinheiro? Ou até está se perguntando como irá comprar a comida da próxima semana?

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O cliente em primeiro lugar

O relacionamento entre empresas e consumidores mudou.

O cliente deixou de ser apenas alguém que compra um produto ou serviço, passando a ser o ativo mais valioso de uma empresa e essa mudança não aconteceu da noite para o dia.

Há algumas décadas, era comum que as empresas não se importassem com a opinião dos clientes. Eles praticamente não tinham voz e pouco influenciava outras pessoas.

O cliente tinha um problema e você oferecia a solução, mas se ele não soubesse como usá-la da melhor maneira possível, tudo bem.

O ciclo continuava, o próximo cliente chegaria e você continuaria vendendo para quem quisesse comprar.

Hoje, uma empresa que não se preocupa com a opinião dos consumidores está fadada ao fracasso.

Mas não é apenas a opinião do consumidor que importa.

Ouvir as suas necessidades e entender como você pode ajudá-lo a atingir os seus objetivos se tornou uma das principais preocupações das marcas.

Identificar oportunidades de melhorias, avaliar como eles estão usando seu produto e se estão realizando as melhores práticas do mercado, são algumas das tarefas que uma empresa pode proporcionar aos seus clientes.

O foco deixou de ser a venda e passou a ser o consumidor.

Quando o seu cliente começa a ter sucesso, consequentemente a sua empresa também prospera.

O que é Customer Success?

Antes de continuar, você precisa entender o seguinte: sucesso do cliente não diz respeito somente ao atendimento que você presta.

O bom atendimento faz parte da filosofia de customer success, mas é apenas um dos pontos tratados dentro de toda a estrutura.

A cultura de sucesso do cliente começa antes mesmo da venda do seu produto ou solução.

Algo que sempre falamos em nossos conteúdos é a importância de ter bem definidas as personas do seu negócio. Elas vão guiar todos os esforços de marketing e vendas para atingir o cliente certo.

Ou seja, aquele cuja as dores são as que o seu produto ou serviço vai resolver.

Se você vende um curso sobre investimento na bolsa de valores, faz sentido gastar tempo e dinheiro tentando vendê-lo para pessoas que não tem interesse no assunto?

Sabendo o perfil do seu cliente ideal, você tem todas as informações necessárias para oferecer ferramentas, conteúdos e serviços que vão ajudá-lo não apenas a solucionar um problema, mas também a atingir os seus objetivos.

Sucesso do cliente: da aquisição ao pós-venda

Usando o exemplo do curso sobre investimentos, podemos imaginar a seguinte situação.

O Antônio comprou seu curso e, ao longo dos meses, aprende tudo o que precisa para começar a investir na bolsa de valores.

Durante esse período, você entra em contato com ele para medir a evolução do aprendizado, envia materiais complementares sobre cada um dos tipos de investimentos e dicas de posições para ele começar a comprar.

Na sua equipe você tem especialistas e analistas que acompanham mensalmente os resultados do Antônio, até que ele comece a lucrar com seus investimentos.

Com isso, você consegue oferecer novos produtos que ajudarão o Antônio a ampliar os conhecimentos sobre investimentos, enquanto ele se torna um cliente de sucesso, recomendando seu curso para outras pessoas.

Ao contrário do modelo antigo em que a única preocupação seria em vender o curso, no modelo centrado no cliente você interage com ele em todos os momentos da jornada de consumidor.

Sabendo o perfil exato do Antônio, você divulgou o seu produto nos principais canais que ele acessa.

Com base nessas informações, você sabia que o perfil de cliente dele era de alguém sem conhecimento em investimentos na bolsa de valores, mas disposto a aprender e a colocar em prática os conhecimentos.

Enviou materiais que complementaram os estudos e seus analistas avaliaram os primeiros passos, indicaram boas opções de investimentos e ofereceram produtos que levariam Antônio a um novo nível.

Dessa forma, cada uma dessas interações foram planejadas para que ele atingisse os objetivos que o motivaram comprar o seu produto.

Cliente de sucesso = mais receita

Garantir o sucesso do seu cliente trás mais receita para o seu negócio.

Quando falamos lá em cima em oferecer produtos que elevariam o nível de investimentos de Antônio, em outras palavras, citamos o Cross-sell.

O Cross-sell é quando o cliente adquire um produto que você oferece para complementar os benefícios daquela primeira compra.

Existe também o Up-sell, que é o upgrade de um plano que o cliente já tem ou a compra de uma versão mais completa do mesmo produto.

Como a equipe de CS atua diretamente com o cliente, ninguém melhor para entender o momento certo e o grau de maturidade do cliente para oferecer um upgrade ou um produto mais completo.

O mesmo vale para o contrário.

Para muitos empreendedores, um cliente que decide mudar para um plano mais barato não tem tanta importância. Esse não é o caso de quem trabalha focado no sucesso do cliente.

Lembra que falamos sobre entender suas necessidades e do momento e maturidade de cada cliente?

Se o momento pede um plano mais simples, atenda-o da maneira que fazia anteriormente.

O cliente satisfeito se mantém por mais tempo e recomenda seu produto para outras pessoas.

Customer Success não é algo pontual

Você deve trabalhar essa cultura na sua empresa, reforçar diariamente com os seus colabores e trabalhar sempre colocando o consumidor em primeiro lugar.

Cada ponto de contato com o cliente deve levá-lo para um pouco mais perto dos seus objetivos.

Empresas que trazem resultados concretos para seus clientes estão sempre em evidência.

Implemente a cultura de consumidor primeiro na sua empresa. Trabalhe para que os seus clientes tenham sucesso e, com isso, aumente a receita do seu negócio.

O sucesso do seu cliente é o sucesso da sua empresa!

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